サービスの質とはいかに？

前回、労働時間の把握について書きました。これは本当に大事なことです。実際に労働している時間と、いても労働していない時間の把握は本当に大事です。

多くの経営者が陥っているのが、労基を罰則機関と勘違いしています。労基が警察と違うのは、捕まえるのが仕事ではないということです。警察は捕まえるのが仕事ですが、労基は労働者、使用者双方が互いに働きやすい環境を整備していくことが本来の仕事です。

ある看護師と話をしていた時に看護師から「労基に行きますよ」と言われたことがあります。私は心から「どうぞ、どうぞ。是非行ってください」とお願いしたこともあります。理由は、うちはきちんとしている自信があったからです。何も知らない労働者は労基を「脅し」に使うんです。

さて、労基と関係を書きたいわけではありません。実は最近いろいろなサービス業のサービスを受けていて感じるのが、サービスの質にばらつきがあることです。あるレジでの大学生の女のコが、コーヒーのサービスの注文を受けました。そのスーパーでのコーヒー販売は8時までですが、8時過ぎても注文を受け、その支払いもハバタンで受けていました。ハバタンは神戸市のキャッシュレスのサービスです。実際の金額よりも安く買えるのです。ここで問題なことが2点あります。1点目は、8時過ぎたらオーダーが受けれないのにうけたこと、2点目はハバタンでもらったことです。まずは、ベテランのお姉さんが返金の必要性をこの大学生に伝えます。そして大学生が返金しようとしたら、なんとハバタンでの返金です。定価の返金ではないし、ハバタン内に返金しないといけないので、非常に手間がかかります。私のお中元対応の手を止めて、そちらの対応にあたっていました。私も「どうぞそちらを優先してください」とお伝えして店内を散策しました。しばらくして戻って来てもまだ、返金対応できていません。その大学生の人は、何もせずにレジに突っ立たままです。私のお中元ののしなどもできず、レジにいるだけです。結局すべて、ベテランの女性の方が全てを対応していました。私は帰り際に大学生のレジの子に「がんばってな」とね、ではなく、な、とつけて笑顔でいいました。すると向こうも満面の笑顔で「ありがとうございます」と言っていました。

サービスを受けるのはあくまでもお客様です。こういうサービスの低下ではなく、バラつきがここ最近のお店ではよく見られます。良いお店もいい品ぞろえも、全てサービスの質で台無しになります。この原因の多くは、時間管理にとらわれすぎてサービス指導ができないことです。

そうなるとあたり触らずになっていきます。そしてサービス力はその人任せになっている会社は本当に多いと思います。サービスが良くても悪くてもさほど給料が変わらないなら、サービスしない方がいいと多くの人が思うでしょう。

それが旧ソ連の状態です。共産主義はサービスが悪くなるよりも、お上の目線を気にします。社会主義の国の多くはサービスは関係ないんです。
では労働を欧米化にしていくなら、大きな違いは「チップ制」日本もチップ制を導入すべきです。チップの文化がない国に、その文化を取り入れるためにはお上の権限が必要です。

最低限のサービスは同じです。しかしいいサービス、いい対応をしてくれた人にはチップをはずむという制度は必要です。先ほどの例なら、対応したベテランの女性にはチップを多くに渡すべきなんです。（実際エラーをしたのはそのお店だからチップが必要かどうかはわかりませんが・・・）

サービスの差を金額で実感してもらうしか、自発的に向上なんてできません。目の前の差を感じてもらうことがサービスの向上につながると思います。もう労働は欧米化しているんです。欧米化するなら欧米通りにすべきなんです。そうしないと旧ソ連のようになります。

求人募集要項 – ゲンリ訪問看護リハビリステーション北須磨 (genlikitasuma-houkan.com)
です。参考までに見ておいてくださいませ。
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