ある親御さんからクレームをいただきました。その内容は別として、クレーム対応に私が受けました。最初は相手が話しているのに対して「あーそうですね。」「わかります。」「～～ということですね。すみません」と相手の話を真摯に受け止めていました。すると急に怒り出しました。「なんで私の話に反論するんですか？（怒）」
私は「え？」「反論なんてしていませんが」
すると「それが反論なんです」
私「反省するためにも話をしっかり復唱しているんですが・・」
すると「それが反論なんです。なんでいちいち話を遮るんですか？きちんと最後まで話を聞いたうえで、申し訳ございません、でいいんです。すみませんばかり言って、申し訳ございません、と言うんです。研修で習っていないんですか？etc、etc」とずっと続きました。

その人は仕事に帰りだったので歩きながら話をしましていました。だから途中で泣き出して、さらに声が大きくなりました。

私も反論なんて何一つしていないのに反論したと思われ、勝手キレられて、勝手に泣かれてしまいます。人によって対応は様々ですね。復唱をしっかりすることで相手も納得していくという人もいれば、言いたいだけの人もいます。

就職先が決まらない女性の親が娘の仕事について興奮して私に言ってきた時がありました。その時に私は「お母さん、お嬢さんが働きだしてもそんな風に口だししていたらお嬢さんたいへんですよ。」と言ったら、その女性は「私は今は働いていないですが、20代の時は働いていました。そんな働いていない人がとやかく言うななんて、なんて言いぐさですか？」と言われたのを思い出します。
そんなことを一言も言っていないのに、勝手に私の言葉が変換されてしまったのでしょう。

このステーションでは私は苦情処理の係でもあるので多いに勉強になりました。私は言葉足らずなところがあるので、ついつい要らんことを言う時があります。聞いててしんどくなるんですね。
まずは怒りを鎮める、そうしないと相手との話はつきません。最期まで話を聞いているのになぁ。

ですのでうちのステーションの看護師さんや療法士さんの話はしっかり聞いていきますよ。最後まできちんと聞いていきますよ。なんせ論理的に破綻している人の話を散々聞いています。働きやすい環境を作るのが私の一丁目一番地です。

もし興味がありましたら、いつでも連絡して下さい。
求人募集要項 – ゲンリ訪問看護リハビリステーション北須磨 (genlikitasuma-houkan.com)

です。参考までに見ておいてくださいませ。

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